確定呼叫中心的核心功能(如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質檢等),避免功能冗余或缺失。
預估坐席數量(當前規模 + 未來 1-3 年擴容需求),以此匹配服務器性能、線路容量等硬件資源。
例如:電商客服中心需側重工單系統與訂單同步,電銷中心需強化外呼效率與號碼合規性。
數據傳輸加密
通話數據:采用TLS/SSL 加密協議對語音流、信令(如 SIP 協議)進行加密,防止通話內容在傳輸過程中被竊聽或篡改。
業務數據:客戶信息、工單記錄等通過HTTPS 協議傳輸,數據庫連接采用加密鏈路(如 MySQL 的 SSL 連接),避免明文傳輸風險。
示例:外呼系統與 CRM 同步客戶手機號時,需通過加密 API 接口,禁止直接暴露明文數據。
訪問權限管控
基于小權限原則分配賬號權限:坐席僅能查看當前服務客戶的有限信息,管理員權限細分(如 “錄音查看”“數據導出” 權限分離),禁止 “超級管理員” 賬號共用。
采用多因素認證(MFA):登錄系統時需同時驗證密碼 + 動態驗證碼(如手機短信、谷歌驗證器),防止賬號密碼被盜用。
操作日志審計:記錄所有數據訪問行為(如誰查看了某條錄音、何時導出了客戶列表),日志需加密存儲且不可篡改,留存至少 6 個月以上。
合規性嵌入安裝流程
遵循行業法規:如國內需符合《個人信息保護法》《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》,明確數據收集的 “合法性、必要性、小化” 原則;外呼業務需符合《通信短信息和語音呼叫服務管理規定》,避免非法獲取客戶號碼。
第三方審計:安裝完成后,邀請第三方機構進行滲透測試、合規審計,排查加密漏洞、權限設計缺陷等問題。
