數據傳輸加密
通話數據:采用TLS/SSL 加密協議對語音流、信令(如 SIP 協議)進行加密,防止通話內容在傳輸過程中被竊聽或篡改。
業務數據:客戶信息、工單記錄等通過HTTPS 協議傳輸,數據庫連接采用加密鏈路(如 MySQL 的 SSL 連接),避免明文傳輸風險。
示例:外呼系統與 CRM 同步客戶手機號時,需通過加密 API 接口,禁止直接暴露明文數據。
合規性嵌入安裝流程
遵循行業法規:如國內需符合《個人信息保護法》《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》,明確數據收集的 “合法性、必要性、小化” 原則;外呼業務需符合《通信短信息和語音呼叫服務管理規定》,避免非法獲取客戶號碼。
第三方審計:安裝完成后,邀請第三方機構進行滲透測試、合規審計,排查加密漏洞、權限設計缺陷等問題。
人員與制度管理
權限分級:根據崗位設置數據訪問權限(如坐席僅能查看當前服務客戶信息,質檢人員僅能調取指定錄音,管理員需雙人授權才能修改加密配置)。
培訓:對安裝人員、后期運維人員進行數據培訓,明確操作規范(如禁止私自拷貝數據、離開工位鎖定設備),簽訂保密協議。
應急響應:制定數據泄露應急預案,明確泄露后的止損措施(如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報監管部門),并定期演練。
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